É a vez do consumidor. O constante processo de renovação tecnológica combinado com a velocidade em que as informações viajam hoje em dia, ampliaram exponencialmente as interações com as marcas. O consumidor ganha voz; torna-se não só um target a ser explorado, mas um poderoso agente no processo de construção de imagem de uma marca, um veículo ativo de comunicação. Bruno Soutto, gerente de projetos da E.life, explica como acontece esse processo, contando como as empresas podem alimentar a troca de informações, alinhando a imagem de marca com o posicionamento quase que em tempo real.
O brasileiro tem grande participação nas redes sociais. Segundo estudos de 2010, cerca de 35% da população tem acesso a internet, sendo que grande parte utiliza uma ou mais rede social. E vale considerar que é bem característico desses usuários uma participação ativa e constante: 48% dos usuários do Orkut, que atualmente é a segunda maior rede social, são brasileiros.
As atividades em cada rede social são diferentes. Enquanto o Orkut hoje é um “cemitério de perfis”, sendo utilizado muito mais por classes baixas, o fenômeno do imediatismo do Twitter abre outro leque de possibilidades, tornando-se, por exemplo, um espaço para dividir com os amigos uma experiência agradável – ou não – do “aqui e agora”, tudo em 140 caracteres.
Para o bem ou para o mal, sobra para as marcas. É comum que as experiências da vida real dos internautas virem pauta no mundo digital. Recentemente, os brasileiros insatisfeitos com a narração de Galvão Bueno lançaram no Twitter uma campanha contra o locutor – o Cala Boca Galvão – que teve repercussão internacional, sendo comentada por famosos como Paulo Coelho e a revista New York Times. A Globo cedeu a Bueno um direito de resposta em uma de suas transmissões, que levou tudo na brincadeira e o fato acabou caindo no esquecimento.
Há também erros crassos cometidos pelas marcas. Contando com esse potencial de “viralização” e sua imagem de jovem e descolada, a fabricante de chocolates Twix divulgou amplamente no Twitter uma misteriosa chuva de Twix. No dia e hora do “fenômeno”, a decepção: milhares de pedaços de papel foram jogados ao ar, com ocasionais chocolates perdidos no meio. O buzz, foi de fato gerado, mas em um contexto absolutamente negativo para a imagem da marca.
Assim, a presença nas redes sociais cria uma delicada proximidade com o consumidor, que quando bem utilizada, traz benefícios diretos para a marca. Criada há 5 anos, a E.Life é líder em monitoração, análise da mídia gerada pelo consumidor e gestão de relacionamento em mídias sociais na América Latina e Portugal. Nasceu a partir da crescente demanda por um know-how específico de comunicação, um serviço que lidasse diretamente com esses novos fenômenos digitais.
Com a devida monitoração das principais redes sociais, é possível perceber qualitativamente o que se fala sobre uma marca. Para avaliar os conteúdos publicados, a E.Life conta com uma equipe de aproximadamente 8 profissionais, entre eles, analistas. O resultado é uma fonte rica e direta de informações, as quais podem ser usadas para diversos fins, como por exemplo: geração de insights, controle do portfólio de produtos, serviço de atendimento ao consumidor ou auxílio no gerenciamento de crises. A empresa acredita ainda que os resultados, se aliados, ainda, às pesquisas tradicionais de mercado, podem trazer resultados ainda mais apurados.
Quando um cliente procura a E.life para realizar um trabalho, é preciso ter um objetivo fixo pré-determinado, seja ele um monitoramento ou uma investigação e solução de um problema já percebido. Decido o objetivo, inicia-se o monitoramento com a Monitoração Quantitativa. Trata-se de uma primeira etapa que permite avaliar onde os consumidores estão se pronunciando sobre a marca e analisar as semelhanças entre essas redes sociais, procurando um padrão de comportamento de seu consumidor, colocando-se em seu lugar. Em um segundo momento, é feita a Monitoração Qualitativa, quando são estudados de maneira mais profunda os dados obtidos na primeira etapa. Essas informações são comparadas com os dados coletados anteriormente (se for um estudo contínuo), ou com o objetivo inicial.
Apesar de não ser uma empresa exclusivamente de pesquisa, a E.life produz estudos Ad Hoc e disponibiliza em seu portfólio de serviços. Em geral, são pontuais e beneficiam o cliente ao trazer recomendações de estratégias para melhorar seu contato com o consumidor por meio das redes sociais.
O quarto serviço oferecido chama-se Gestão de Relacionamento. Neste, a E.Life ajuda as empresas a criarem pontos de contatos com seus consumidores nas diversas redes, utilizando-se de profissionais treinados para este tipo de interação próxima com o mercado.
A E.life conta ainda com tecnologias exclusivas que auxiliam em todo o processo. O TweetMeter e o Mashup Tweeter, desenvolvidas especialmente para o Twitter, ajudam a mensurar quantitativamente o que é dito sobre qualquer assunto na rede social, selecionando e categorizando os tweets por em uma extensa linha de tempo. Já o Mashup Tweeter possui uma coleção de aplicativos desenvolvidos em parceria com o site no Brasil. Pelo crescimento e inovação do Twitter, a rede é monitorada de maneira especial. O TweetQuero, por exemplo, é um aplicativo capaz de criar listas de desejos dos consumidores, sendo possível identificar com precisão os tipos de demanda acerca de uma marca. O TweetOpinião, um outro aplicativo importante desta tecnologia, permite desenvolver enquetes, com respostas simples ou múltiplas. O resultado pode ser visualizado por qualquer usuário, servindo tanto para pesquisas informais como para pesquisas profissionais.
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| TweetMeter |
O BuzzMonitor dá suporte aos serviços de Monitoramento e Gestão de Relacionamento em que é analisada a imagem da empresa a partir do volume e natureza de comentários dos usuários em diversas redes sociais. Associado a essa tecnologia, o FacebookMeter trabalha de maneira semelhante ao TweetMeter, mas como o próprio nome revela, é relacionado com outra rede social de extrema importância, o Facebook. Ele é um módulo associado ao BuzzMonitor que classifica por meio de termos e sentimentos os comentários sobre a marca, além de identificar os usuários mais relevantes.
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| BuzzMonitor |
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| Breno Soutto |
GRUPO:
Camila Armani, Isabella Bresciani, Juliana Cavalcanti, Luísa Couto, Marcel Hashimoto e Ricardo Lima - CSO 6A
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