Quarta-feira passada, dia 22 de Setembro, o administrador de empresas Marcos Carvalho deu uma palestra na ESPM. Ele é um dos sócios da AM4, agência digital carioca, presente no mercado há aproximadamente 11 anos. Realiza um trabalho de extrema importância, e que todas as empresas deveriam se preocupar em implantar em seus planos de marketing, que é o relacionamento 2.0.
Basicamente, eles usam a inteligência digital para desenvolver soluções criativas para as empresas, combinando dados, design e tecnologia para estreitar o relacionamento com o cliente e entender melhor seus desejos e opiniões. Com um portfolio de clientes de peso como Ambev, Claro e Globosat (Canal Multishow), as ferramentas que a AM4 utiliza para atingir seu objetivo são, primordialmente, novas mídias, como redes sociais, relações públicas 2.0, entre outros, os quais serão descritos mais adiante. Com importância atual declarada, o domínio da utilização e aplicação de tais ferramentas digitais no mundo contemporâneo é crucial. Em um mercado com baixas taxas de atenção, a interação das marcas com o consumidor é uma estratégia pertinente. E, ao personalizar a comunicação e o serviço, entendendo exatamente o que cada cliente quer é a maneira correta de atingir este objetivo. É exatamente isso que a AM4 tenta fazer, ao aplicar o marketing 2.0. Segue abaixo um vídeo para ilustrar melhor este conceito:
http://www.youtube.com/watch?v=R6LD9y-yuoQ
A empresa AM4 depois de abandonar os outros três segmentos em que começou trabalhando, decidiu focar no digital, pois perceberam que era neste que conseguiam ter maior controle sobre as informações coletadas, e por isso, maior retorno. Esta é uma agência full service que utiliza a inteligência digital para desenvolver soluções criativas orientadas a resultados, seus projetos criam uma experiência interativa entre a marca e o consumidor, pois, como Marcos mesmo citou; ”nos dias de hoje todo mundo é receptor e emissor de informações”, e os sites são uma ferramenta que permitem esta interface.
A AM4 está sempre procurando inovar e explorar o máximo possível do mundo digital, por isso possui forte presença em diversos meios como: websites, e-commerce, internets/extranets, e-mail marketing, mobile, relacionamento 2.0, redes sociais, CRM, entre outros. Oferece também os serviços de planejamento e pesquisa online, otimizando a comunicação entre esses canais e o consumidor.
Sua especialização nesse segmento se tornou tão conhecida que possui grandes contas de empresas de variados segmentos. Dentre os seus clientes estão: Brahma, Vitrine BR malls, que utilizaram seu serviço de agência de notícias. Petrobras, I Fórum ABA, Marketing in Rio, contrataram a agência pelo seus relatório de atividades. Unilever, Boticário, que tiveram seu serviço de newsletter desenvolvido por eles e a SportTV, para quem foi desenvolvido um SAC 2.0, entre outros. Por saber distanciar muito bem uns trabalhos dos outros os seus clientes muitas vezes podem ser até concorrentes.
Esses serviços são desenvolvidos dependendo da necessidade do cliente, mas todos obedecem um mesmo modelo de negócio estabelecido pela empresa; pagamento de um fee mensal, que varia dependendo do tempo gasto para o desenvolvimento, manutenção e gestão das ações do software encomendado.
O que é o relacionamento 2.0?
O termo web 2.0 refere-se à forma como as ferramentas de comunicação estão sendo utilizadas na internet, baseadas na colaboração e no compartilhamento de informações por dois emissores, que são também receptores, através de plataformas web. É o caso, por exemplo, do que acontece nos blogs entre os blogueiros (emissores de mensagens) e seus leitores (receptores). A partir do momento que o leitor de um blog deixa um comentário expressando suas opiniões ele passa a ser também emissor de mensagem e gerador de conteúdo. O relacionamento 2.0 é, portanto, uma forma de troca de mensagens e criação de conteúdo calcada na colaboração.
As redes sociais são baseadas neste tipo de relacionamento visto que todos os membros das redes e de suas comunidades são simultâneamente geradores e receptores de conteúdo. Antes da utilização massiva das redes sociais era muito mais difícil amplificar ideias e informações, visto que não se tinha um meio de divulgação das mesmas por indivíduos comuns. Hoje isso é muito diferente, ideias podem ganhar proporções gigantescas nas redes sociais e, caso sejam viralizadas (transmitidas espontâneamente por usuários para sua rede de contatos), podem construir ou destruir a reputação de empresas instituições, personalidades e etc. Por isso é fundamental que as empresas estejam presentes nas redes sociais a fim de monitorar o que se fala sobre elas e estar em contato com o consumidor, integrando o bom uso das redes ao conceito de relacionamento 2.0 - há casos de empresas que recebem criticas a determinados produtos ou serviços e respondem oferecendo soluções pelo próprio Twitter em curtíssimos espaços de tempo, além de manterem o SAC comum em funcionamento.
As vantagens de se utilizar de ferramentas de relacionamento 2.0 são as possibilidades de criação de valor nos produtos/serviços oferecidos pelas empresas com base nas opiniões e vontades dos próprios consumidores, e também a possibilidade de resposta rápida e personalizada a eles.
Além dos motivos citados anteriormente a AM4 se manteve no segmento digital, pois este está em constante expansão enquanto outros se tornam obsoletos. Dos, aproximadamente, 190 milhões de brasileiros, cerca de 70 milhões estão conectados na internet, valor semelhante à população França e Reino Unido, e destes 40 milhões estão em atividade constante. A média brasileira de horas na internet por mês está 4 horas superior a mundial, atingindo o valor de 26,7hrs/mês.
Esses internautas ao acessarem pela primeira vez a internet tem a tendência de criar, em primeiro lugar, uma conta no Gmail, que lhes permite acesso no Orkut e MSN, com esse padrão de comportamento é compreensível que 80% do tempo que as pessoas passam na internet sejam utilizando as redes sociais, é o local onde todos se encontram hoje em dia, fazendo São Paulo ser a 3˚ cidade com mais acessos no Twitter do mundo. Esse crescimento agressivo de internautas e da popularidade das redes sociais deixou as empresas mais suscetíveis a comentários, que começaram a se dispersar mais facilmente. Com isso em mente a empresas começaram a perceber como é importante estar junto do seu público, pois assim as empresas podem se apropriar desse buzz e tentar controlá-lo a favor da marca.
Case Multishow - SAC 2.0
As empresas tem a necessidade de aumentar seu canal de comunicação, traçar um perfil da impressão do mercado em relação ao produto. A mesma coisa acontece com as emissoras de televisão: é muito importante que estas estejam sempre atualizadas no que diz respeito à opinião dos telespectadores, podendo melhorar constantemente. Pensando nisso e com o objetivo de entender a audiência, a MP4 desenvolveu um SAC 2.0 para o canal Multishow.
A ferramenta desenvolvida é um ótimo exemplo de como utilizar o relacionamento 2.0 de forma proveitosa a favor da empresa. Ele funciona como um serviço de inteligência atrelado ao SAC virtual da empresa (encontrado em links do tipo “fale conosco”) que monitora todas as mensagens recebidas e identifica demandas e insights a partir das mesmas. A ferramenta foi implementada no SAC da emissora Multishow e permite, por exemplo, identificar os programas preferidos dos consumidores através de elogios e comentários recebidos e também os programas mal avaliados e de menor sucesso junto ao publico, que podem chegar a ser descontinuados a partir desta análise. Ainda, a ferramenta pode ajudar na classificação dos consumidores que enviaram mensagens a partir de seus dados cadastrados, o que permite enviar mensagens personalizadas de acordo com seus interesses. O canal pode também responder às mensagens enviadas pelos consumidores diretamente. Além disso, um management manda as mensagens para um banco de dados que gera relatórios estatísticos desses comentários automaticamente. A idéia principal do SAC 2.0 é estabelecer uma comunicação efetiva com os consumidores, convertendo as críticas em relacionamento, como disse Marcos Carvalho. O termo 2.0 diz respeito à dois momentos: a crítica do consumidor e a resposta empresa. Essa tecnologia, bem como todas abrangidas pelo termo “Relacionamento 2.0”, finalmente torna acessível algo muito buscado pelas empresas: um relacionamento de duas vias.
CSOS6A
Bruna Zanin
Marina Damato
Paola Mello
Stephanie Peart
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